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Radiografia da maior entidade turística cubana

hotel panoramaEMBORA não seja dos hotéis mais espelhados pela mídia na Ilha, o H10 Habana Panorama ergue-se com graça na esquina das ruas 3ª e 70, arquivando a satisfação de centenas de hóspedes de qualquer recanto do mundo que ali chegam mensalmente.

Pelo fato de ser o bastante jovem, cabe ao Panorama mostrar a modernidade. Os vidros azuis de seus 11 pisos parecem pedaços de um mar fundo. Seus espaços são íntimos a aconchegantes.

Inaugurada em 2002, perto da orla costeira da capital, esta instalação, com a categoria quatro estrelas, é um os 62 hotéis que possui o Grupo de Turismo Gaviota S.A., na Ilha maior das Antilhas, em cada uma das modalidades e opções do setor do lazer.

Em quase três décadas, os 164 apartamentos que tinha Gaviota, ao ser fundado, em 1988, multiplicaram-se até chegar, atualmente, a mais de 26 mil, tornando-se na maior entidade turística do país.

Segundo precisa em declarações exclusivas ao semanário Granma Internacional o presidente executivo do grupo de turismo Gaviota S.A., Carlos M. Latuff, a empresa conta entre seus parceiros comerciais com dez redes hoteleiras estrangeiras e se encontra em um processo de negociações com mais oito delas.

Latuff precisa que, de acordo com o estabelecido pela Lei 188ª para o Investimento Estrangeiro, foram assinados mais de 33 contratos de associação econômica internacional que, especificamente, têm a ver com a administração e comercialização de hotéis e outro relacionado com a prestação de serviços para atender lavanderias.

É preciso destacar que essas corporações gerem 86% dos apartamentos que a Gaviota possui. Entre elas destaca a empresa espanhola H10 Hoteles, que administra em Cuba o já citado hotel Panorama e mais três hotéis, bem como as redes Meliá Meliá Hotels International, Iberostar Hotels & Resorts, W International Hotels, Blue Diamond Hotels & Resorts, Pestana e Valentin Hotels.

Segundo expressa Latuff, a parceria com companhias estrangeiras permite mostrar uma marca comercial que, ao ser conhecida mundialmente, atrai maior número de turistas. Ainda, permite assumir sistemas de reservas, publicidade e promoção internacionais e métodos já testados de processos e gestão de vendas.

Por outro lado, torna possível a contratação de diretivos estrangeiros experientes e a capacitação dos mais de 27 mil trabalhadores de Gaviota que, segundo a opinião do gerente, conformam uma comunidade focalizada em conseguir a maior recompensa que existe: o sorriso de um cliente.

Se bem só uma sétima parte das instalações da Gaviota funciona unicamente sob gestão cubana, essa fatia inclui a totalidade dos hotéis de praia.

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Na recepção do Hotel H10 Habana Panorama recebe-me Elaine Castro. Além de espanhol, ela fala inglês, francês, italiano, alemão, um pouquinho de português e mandarim. É uma poliglota em toda a regra, e já na casa dos 40, prontifica-se para iniciar o estudo da Licenciatura em Turismo. Confessa sorridente que sempre estudou línguas de forma autodidata e que agradece ao hotel a chance de poder-se superar.

“Como é algo fácil para mim desfruto do contato direto com os clientes, conhecer outras culturas, tradições e costumes e fazer com que eles estejam ao seu gosto. A maior fortaleza do coletivo de trabalho está no profissionalismo, em manter sempre o dinamismo e o respeito”, especifica Elaine, fundadora do hotel Panorama, um lugar que considera uma escola.

A esse respeito, a chefa da recepção, Esmirna Fundora, acrescenta que receber e despedir-se dos hóspedes inclui atender as suas preferências, queixas, dúvidas ou comentários e propor-lhes itinerários entretidos.

Explicou que o Gaviota destaca por procurar um tratamento de detalhes, que estimule os clientes que repetem a visita, ao mesmo tempo que incute a cortesia, a honestidade e a pontualidade, como valores. “Somos uma grande família, porque convivemos o ano todo, sem descansar, nem sequer nos dias festivos”, afirma.

Em sua primeira visita ao hotel Panorama e em sua quarta a Cuba, o mexicano Eduardo Ortega afirma que é um lugar especial, devido à alegria que ali se respira. “Sem dúvida, voltarei”, disse.

Entretanto, a cubana Margot Martínez garante ter recebido um serviço magnífico nos oito verões em que já esteve neste hotel com a sua família. “Já viajei fora de Cuba e posso dizer que o atendimento que recebemos está ao nível do mundo”.

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Percorrendo o hotel, deparo-me com a jovem chefa de vendas, Kenia I. Díaz. Ela domina de forma ágil a dinâmica do Panorama e me confessa que, embora não seja tarefa fácil, das segundas aos domingos é preciso supervisionar tudo. “Não tenho horário de entrada ou de saída porque sempre há alguma coisa que fazer”.

Regido há um quinquênio pela H10 Panorama, este hotel de cidade, com 320 apartamentos, divididos em categorias ‘estandar’ e ‘privilege’, focaliza-se em se adequar permanentemente aos padrões que regem para esta rede hoteleira ibérica, fora de Cuba. Tal como indica seu nome, o serviço ‘privilege’ que é particular do H10 Panorama, outorga determinados privilégios àqueles que o escolhem.

A especialista comercial informa que o Gaviota aprovou para o ano 2017 o orçamento para a reconstrução total da instalação e que, não obstante, todos os anos se fazem melhoras parciais, sobretudo nas torneiras e na substituição de utensílios.

Devido a que a disparada do número de turistas que chegama Cuba derivou no lógico aumento das tarifas de alojamento nos hotéis, Díaz expressa que se torna mais exigente o compromisso de estabelecer uma correspondência entre qualidade-preço, e para isso se deve oferecer um serviço autêntico e distinto.

Há pouco, acrescenta, implementaram-se novas medidas para atender melhor aos hóspedes, como levar o café à mesa, oferecer novos vinhos no cardápio e implementar o ‘serviço de quarto’ (room service) para aqueles que preferem tomar o café da manhã, o almoço ou jantar no apartamento.

No intuito de garantir um serviço personalizado, esta especialista diz que é fundamental conhecer os clientes mais importantes e chamá-los por seu nome, sempre que possível. “Há alguns que veem todos os anos, às vezes até em dez ocasiões; e outros, normalmente empresários, que moram aqui durante longas temporadas”, detalha.

Com a mesma abordagem, uma das responsáveis pelas Relações Públicas, Yennyset Folas, reafirma que o essencial é destinar recursos para a manutenção da infraestrutura, assistir o cliente de todos os jeitos possíveis e dar-lhe um acompanhamento sempre cortês. “Deixar que eles avaliem sua permanência é um dos principais mecanismos de retroalimentação, bem como o trabalho contínuo de posicionamento nas redes sociais e nos sites turísticos e a celebração do Jantar do Chefe, que é realizado uma vez ao mês, visando a troca de experiências entre os visitantes”, conclui.

Além de que o Canadá e a Europa são as principais regiões que enviam turistas para Cuba, Díaz explica que o Panorama mostra interesse em encorajar pontualmente os mercados panamense, israelense, coreano e japonês, e que, se bem o hotel está longe do centro da cidade tem boa procura e ofertas variadas na piscina, bares, restaurantes, lojas, salões para eventos, ginásio, cabeleireira, spa e outras opções.

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Muitos argúem que o sucesso de Gaviota assenta em ter um ciclo completo de operações turísticas, que implementam entidades especializadas, que vão desde uma agência de viagens, hotéis e marinas, até uma empresa de transportes e uma de fornecimentos.

Seguindo uma linha vertical, a maior empresa turística cubana desenvolve um investimento ativo para expandir não somente produtos, mas também as prestações associadas. Seu crescimento faz-se acompanhar de um intenso programa de mercado, comercialização, diversificação de ofertas e formação de recursos humanos, dentro de um design que privilegia a eficiência e a integridade.

Segundo afirma Carlos M. Latuff, o grupo Gaviota oferece produtos de alto padrão e uma nova abordagem do luxo, que se concentra na experiência vivida, singular, impecável e requintada, preocupando-se por descrever até o mínimo detalhe as refeições, a jardinagem e a higiene.

Espalhada por todo o território nacional, a infraestrutura de Gaviota abre um infinito leque de possibilidades para os fãs do turismo de sol e praia, de natureza e de cidade, o turismo cultural e o turismo de eventos. Tenta mostrar ao mundo o realismo fantástico da “terra mais bela que olhos humanos jamais tinham visto”, como a definiu o Almirante Cristóvão Colombo.

Através da agência de viagens Gaviota Tours, por exemplo, faz-se a venda de passagens aéreas internas, a organização de eventos, excursões, circuitos, estadas, transferências e atendimento personalizado; enquanto o serviço de marinas existe em Pinar del Río, Varadero, Cayo Santa María, Cayo Coco e Holguín, com uma frota de umas 100 embarcações de diversos tipos.

De acordo com o que Latuff informa, o transporte é gerido pela Transgaviota, que possui aproximadamente 3.319 carros distribuídos em Havana, Varadero, Cayo Santamaría, Cayo Coco, Holguín e Santiago de Cuba. Da mesma forma, tem balcões para o aluguel de carros e motocicletas nos hotéis e nas principais cidades cubanas.

Com representações também na capital cubana, Matanzas, Villa Clara, o norte de Ciego de Ávila e Holguín, a AT Comercial é a fornecedora de suprimentos, bebidas e material para os hotéis da Gaviota, atendendo, ao mesmo tempo, a lavanderia e o serviço de roupa de cama nos hotéis.

Como o setor dos hotéis é a coluna vertebral de Gaviota, o presidente executivo refere que mais de 80% dos trabalhadores estão ligados aos serviços hoteleiros, em seus mais diversos âmbitos e meios, “para facilitar o desfrute das atrações fundamentais do destino Cuba, com garantias de conforto para os clientes, dentro e fora dos hotéis pertencentes a esta rede”.

Dessa forma, Gaviota favorece o desenvolvimento profissional e a promoção curricular, como mecanismos que incitam seu capital humano a melhorar o desempenho. É claro, essa política tem uma incidência favorável e decisiva no aperfeiçoamento dos serviços.

“Gerentes, chefes, recepcionistas, governantas de hotéis, animadores, instrutores de mergulho, motoristas, garçons e outros trabalham com a motivação de poder ser promovidos dentro do próprio Grupo”, explica Latuff.

Ao mesmo tempo, o crescimento de Gaviota permite adestrar nas diferentes esferas turísticas jovens graduados do ensino médio e superior, incentivando a constante formação cultural, fornece emprego a milhares de jovens, favorece o desenvolvimento de localidades afastadas e potencializa as cadeias produtivas.

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Canadá, Alemanha, Reino Unido e a Itália são os principais países de onde vêm os turistas a Cuba e, naturalmente, Gaviota os atende. Contudo, o máximo dirigente do grupo ratifica que o mercado interno também é um dos seus principais clientes, especialmente nos meses de verão.

Para a próxima temporada de inverno, que é a chamada ‘etapa alta’ do turismo internacional, esperam-se novas operações e chegada de turistas vindos da Polônia, República Tcheca, Rússia, Alemanha, França e Itália, para os destinos nos quais a Gaviota tem presença marcante.

Sem deixar de pensar no que expressou o presidente cubano Raúl Castro, no Relatório Central do 7º Congresso do Partido Comunista de Cuba, de que “cada hotel que é inaugurado é uma usina”, nos próximos anos esta entidade turística gigante tenciona abrir vários hotéis, nas mais belas paragens da geografia cubana e estrear ofertas e serviços associados a marinas, spas, praças turísticas e campos de golfe.

Carlos M. Latuff garante que Gaviota é a organização com a maior capacidade de crescimento no universo da indústria turística cubana. As estatísticas mostram que avança de forma constante no desenvolvimento integral, com uma média anual de ampliação das capacidades nos hotéis de 12,4%.

Para o líder do grupo os desafios mais imediatos de Gaviota estão no desenvolvimento de novos destinos. Isso pode ser constatado na abertura recente de quatro hotéis: Warwick Cayo Santa María e Ocean Casa del Mar, ambos de 800 apartamentos; Ocean Vista Azul, em Varadero, com 470 quartos e o Iberostar Playa Pilar, em Cayo Guillermo, com 482.

Latuff adianta que para o período 2016-2017 devem ser inauguradas dez novas instalações hoteleiras e serviços complementares, que porão em exploração 4.107 novos apartamentos. Particularmente em Havana, Gaviota anunciou seis dessas aberturas, até o ano 2020, nas que se concentrarão mais de 1.160 capacidades.

Da mesma forma, investe-se intensamente em seis novos hotéis em Cayo Paredón Grande, com um total de 3.216 capacidades; em sete infraestruturas e um total de 4.096 apartamentos em Cayo Cruz, Camagüey; e na península Ramón de Antilla, em Holguín, onde se constroem três hotéis que ao todo serão 2.070 apartamentos e uma marina com 550 capacidades adicionais.

Ao sair do hotel Panorama, despede-me o maleteiro Luis Breña, leva uma imaculada camisa cinzenta escura e me faz lembrar que a magia daquilo que faz se consegue sendo una espécie de ‘tudo terreno’, que sabe buscar soluções para qualquer situação que se apresentar. “O cliente deve ver-nos como pessoas discretas, nas quais sempre pode confiar”.

(By Katheryn Felipe, Granma Internacional)

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